การเติบโตของธุรกิจ eCommerce อย่างมากในทุกภูมิภาคของโลก ทำให้วันนี้หลายธุรกิจต้องมีการปรับตัวทั้งด้านกลยุทธ์และการปฏิบัติการ ผู้ประกอบการขนาดใหญ่ที่มีช่องทางการจำหน่ายแบบเดิมๆ ต่างก็เริ่มคิดถึงช่องทางการตลาดแบบ Online เพื่ออาศัยการเติบโตของ eCommerce ในการเข้าถึงผู้บริโภคและการกระจายสินค้า ในขณะที่ผู้เล่นที่ประสบความสำเร็จในการพัฒนาช่องทาง Online ผ่าน eCommerce marketplace ขนาดใหญ่ ต่างก็กลับมาสนใจคิดถึงการใช้ช่องทาง Offline แบบเดิมๆ อาทิ ช่องทางร้านค้าปกติ เพื่อสร้างประสบการณ์แบบใหม่ๆ ให้กับสินค้าและบริการที่พวกเขานำเสนอบน Online platform ของตน
เพราะวันนี้ลูกค้าของเราไม่ได้อยู่ที่ใดที่หนึ่ง ไม่ได้ใช้บริการผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งอีกต่อไป วันนี้กลยุทธ์ของผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องมองการส่งมอบประสบการณ์ในทุกช่องทาง ทั้งแบบ Offline และ Online ไปพร้อมๆ กัน หรือเรียกว่า Omnichannel ซึ่งสินค้าและบริการของคุณจะอยู่ในทุกที่ทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณอยู่
อย่างไรก็ตาม Omnichannel ไม่ใช่เรื่องง่าย ผู้ประกอบการจำเป็นต้องมีความเข้าใจแบบ End-to-End ของการผลิต การบริหารห่วงโซ่อุปทาน การตลาดและการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริหารห่วงโซ่อุปทานสมัยใหม่ ที่ต้องเปลี่ยนจาก Supply-driven ไปสู่ Demand-driven supply chain ให้ได้ ทำอย่างไรให้เราสามารถบริหารห่วงโซ่อุปทานให้เกิดประสบการณ์ดีๆ ให้แก่ลูกค้าของเรา โดยเอาทั้ง Online-Offline channel มาผสมผสานกันให้ได้อย่างลงตัว ไม่ว่าลูกค้าเราจะต้องการเข้าถึงสินค้าและบริการของเราในช่องทางไหน เราจะมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์เดียวกันและ เหมือนกันในทุกช่องทาง
การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานในยุคที่ Omnichannel เป็นทางออกใหม่ของธุรกิจ ผู้ประกอบการต้องปรับตัวอย่างน้อยในสามด้านนี้
การปรับปรุงกระบวนการทำงานในคลังสินค้าและการขนส่งเพื่อตอบสนองให้ทันต่อความต้องการ รวมถึงเพื่อให้เหมาะกับขนาดของบรรจุภัณฑ์ที่เล็กลงกว่าเดิมมาก ธุรกิจไม่สามารถเน้นเพียงจัดเก็บและขนส่งแบบปริมาณมากๆ เพื่อลดต้นทุนแบบเดิมๆ อีกต่อไป
แนวโน้มที่เกิดขึ้นแล้วคือการเริ่มปรับพื้นที่ในคลังสินค้าเดิม เพิ่มพื้นที่ส่วนหนึ่งทำเป็น Online section และเมื่อตลาด Online ของผู้ประกอบการโตขึ้นแล้ว จึงค่อยพิจารณาสร้างคลังใหม่ เพื่อรองรับตลาด Online โดยเฉพาะ ซึ่งอาจจะมีการพิจารณาใส่ระบบ Automation การใช้ระบบบริหารสินค้าในคลัง ที่เชื่อมต่อกับช่องทาง Online โดยตรง และการออกแบบให้ขนส่งได้โดยใช้รถขนาดเล็กลง เป็นต้น
การใช้ข้อมูลเพื่อให้สามารถบริหารสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ประโยชน์จากระบบข้อมูลที่มีการเชื่อมโยงทุกระบบเข้าด้วยกันแบบ End-to-End เพื่อให้สามารถบริหารทั้งสินค้า ช่องทางการจำหน่าย และเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคแต่ละกลุ่มอย่างถูกต้องและชัดเจน
การปรับปรุงขั้นตอนการทำงานและการเพิ่มขีดความสามารถขององค์กรที่เกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่อง โดยต้องปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วตลอดเวลา
เราอยู่ในโลกที่สามารถปฏิสัมพันธ์ทั้งในแบบ Offline และ Online กันมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเดินหน้าไปสู่โลกแบบ Metaverse หรือโลกเสมือนจริง ที่จะยิ่งสร้างทั้งโอกาสและความท้าทายให้แก่ผู้ประกอบการ เราจึงต้องปรับตัวและเข้าใจพฤติกรรมของโลกและของผู้บริโภคของเราให้มากยิ่งขึ้น
สุดท้ายนี้ หากจะมอง EEC เป็นสินค้าหรือบริการตัวหนึ่งที่เรากำลังร่วมกันทำออกสู่ตลาดให้แก่นักลงทุนทั้งในไทยและต่างประเทศ เราจะมีกลยุทธ์ EEC Omnichannel เพื่อช่วยให้สินค้าของเราค้าขายได้ดีขึ้นอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่หน้าร้านแบบ Offline ของ EEC ไม่สามารถเอาลูกค้าเข้ามาเดินซื้อของได้อย่างเต็มที่เพราะ COVID-19 เช่นนี้ Online channel ของเราจำเป็นต้องเดินหน้าและพร้อมให้ประสบการณ์ที่ดี ที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริง เพื่อว่าหากกลุ่มลูกค้าเหล่านั้นจะสามารถกลับมาได้ในเร็ววันเราจะได้ไม่เสียโอกาสไปมากกว่านี้
