ขึ้นชื่อว่าตัวแม่แห่งสายบริการ ที่ด้วยเนื้องานทำให้ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอยู่ตลอดเวลาอยู่แล้ว ดังนั้นต่อให้ตอนนี้ “กบ-อาภาศิริ เทพหัสดิน ณ อยุธยา” จะเจอกับสถานการณ์ที่ไม่เป็นใจ ทำให้คอร์สสำหรับอัปสกิลด้านงานบริการที่เจ้าตัวทุ่มสุดตัว สกัดจากประสบการณ์ตรง ในฐานะที่โลดแล่นอยู่ในสายงานบริการที่ทำมาร่วม 20 ปี ไม่ว่าจะเป็นสายงานโรงแรม หรือสายงานด้านแบรนด์ดิ้ง มีอันต้องดิสรัปตัวเองครั้งใหญ่
จากที่เมื่อปีที่แล้ว ที่เจ้าตัวพลิกวิกฤตเป็นโอกาส ด้วยการลุกขึ้นมา
จัดหลักสูตรเทรนนิ่งให้แก่องค์กรต่างๆ ตลอดจนผู้ที่สนใจเพิ่มทักษะด้านงานบริการแบบเฉพาะกิจ แถมยังประกาศออกสื่อเลยว่า จะคิดราคาแบบกันเอง เพราะอยากใช้ความสามารถที่มีช่วยเหลือคนไทยด้วยกันเท่าที่จะทำได้ ทว่า ผ่านไปไม่ถึง 1 ปี คอร์สอัปสกิลด้านการบริการที่วางไว้ มีอันต้องปรับแผนครั้งใหญ่ จากคอร์สออฟไลน์มาอยู่บนโลกออนไลน์แทน เพราะสถานการณ์แบบนี้ จะให้มารวมกลุ่มกันก็เห็นจะไม่ปลอดภัย และไม่อุ่นใจแบบ 100%
“เมื่อปีที่แล้ว ตอนที่สถานการณ์โควิดเริ่มคลี่คลาย เรายังสามารถทำการเรียนการสอนแบบกลุ่มย่อยได้ โดยมีการป้องกันตัว ด้วยการสวมหน้ากากอนามัย แต่พอโควิด-19 ระลอกใหม่มา การเรียนเป็นกลุ่มแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ทุกอย่างต้องย้ายมาอยู่บนโลกออนไลน์หมด ซึ่ง 2-3 คอร์สแรกๆ ที่ต้องปรับมาสอนผ่านหน้าจอ ช่วงแรกๆ ก็มีตะกุกตะกักบ้าง เจอตั้งแต่ปัญหาพื้นฐาน อย่าง การเปิดไมค์พร้อมกัน หรือสัญญาณเน็ตอาจจะไม่เสถียรเวลาฝนจะตก แต่ที่ดูจะเป็นปัญหาใหญ่คือ ตัวเราเองที่อาจจะไม่ชินอย่างแรง”
งานนี้กบฉายภาพให้เห็นว่า ปกติเวลาสอนจะปล่อยพลังแบบเกินร้อย แถมยังเพิ่มสีสันและความสนุกในชั้นเรียน ด้วยกิจกรรมเวิร์กชอป มีการอินเตอร์แอคทีฟระหว่างผู้สอนและผู้เรียนแบบไม่ต้องกั๊ก เรียนเพลินแถมได้ความรู้
“อย่างที่บอกด้วยสไตล์การสอนของเรา ไม่ได้เน้นเลคเชอร์แต่เน้นการปฏิบัติ มีการเวิร์กชอป Brainstorm ร่วมกัน แรกๆ เลยต้องปรับตัวขนานใหญ่ จากปกติเราจะค่อนข้างใกล้ชิดและสนิทกับผู้เรียน เพราะเราจะไม่ยืนอยู่หน้าห้องเลย แต่จะเดินไปอยู่กลางห้อง เข้าไปคุยกับผู้เรียน แต่พอต้องย้ายมาอยู่หน้าจอ เราไม่สามารถทำอย่างนั้นได้ แต่เพื่อให้คอร์สเรียนยังสนุก ผู้เรียนสนุกและได้ความรู้ เราก็ต้องค่อยๆ หาวิธี อาจจะต้องใช้พลังเป็นสองเท่าเพื่อส่งพลังผ่านหน้าจอ พยายามจำชื่อเล่นของนักเรียนทุกคนให้ได้ พยายามให้ทุกคนมีส่วนร่วมผ่านหน้าจอ ด้วยการยกมือหรือทำท่าทาง เพราะเวลาเรียนเราเปิดกล้องกันทุกคนอยู่แล้ว”
จากวันแรกที่ไม่ชิน มาถึงวันนี้กบยอมรับว่า คุ้นเคยกับการสวมบทเทรนเนอร์ออนไลน์มากขึ้น แม้จะไม่สามารถทดแทนการสอนแบบปกติได้ 100% แต่อย่างน้อยก็พอจะช่วยปูพรมความรู้ให้ผู้เรียนนำไปปรับใช้ก่อน
“ต้องบอกว่าลูกค้าค่อนข้างเข้าใจว่า ด้วยสถานการณ์ตอนนี้อาจจะต้องปรับรูปแบบการเรียนการสอน โดยสอนเนื้อหาในส่วนที่สามารถทำผ่านออนไลน์ได้ ส่วนที่อาจจะต้องมีการทำกิจกรรม หรือมีเวิร์กชอปเข้ามาช่วย ก็อาจจะพักไว้ก่อน ไว้รอสถานการณ์คลี่คลายค่อยว่ากัน อย่างน้อยตอนนี้ได้เติมเต็มทักษะที่จำเป็นให้พนักงานไปใช้ก่อน ซึ่งข้อดีของการที่พนักงานได้เรียนรู้ทฤษฎีและนำไปปรับใช้จริง พอกลับมาเรียนอีกที เขาอาจจะเข้าใจและเห็นภาพในสิ่งที่เรียนมากขึ้นก็ได้”
อย่างไรก็ตาม ถ้าถามว่า สถานการณ์โควิด-19 ระลอกใหม่ ทำให้ความต้องการของคนที่มองหาคอร์สออนไลน์ ที่ช่วยอัปสกิลบริการให้พนักงานเปลี่ยนไปหรือไม่
กบอธิบายให้เห็นภาพว่า มี 2 กรณี หนึ่งคือบริษัทที่อาจจะได้รับผลกระทบจากวิกฤตหนักและต้องการประหยัดค่าใช้จ่าย จึงมองว่าการเทรนนิ่งพนักงานเลยเป็นสิ่งที่ต้องพักไว้ก่อน กับสองคือบริษัทที่มองว่า นี่คือช่วงเวลาที่จะได้กลับมาปัดกวาดหลังบ้าน เตรียมพร้อมเรื่องงานบริการ เพราะถ้าเป็นช่วงสถานการณ์ปกติ พนักงานก็อาจจะไม่มีเวลามาอัปสกิล ซึ่งทุกวันนี้ต้องบอกว่า ธุรกิจที่ต้องการทักษะด้านงานบริการ ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ธุรกิจร้านอาหาร โรงแรมหรือศูนย์การค้า อีกต่อไป แต่งานบริการกลายเป็นพื้นฐานของทุกธุรกิจ ที่สามารถต่อยอด เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เช่น คลินิกทันตกรรม คลินิกกายภาพบำบัด โรงพยาบาล ไปจนถึงมหาวิทยาลัย
“ในส่วนของค่าสอน จริงๆ ตั้งแต่ตัดสินใจผันตัวมาทำงานตรงนี้ ก็ตั้งใจแล้วว่า ในสถานการณ์ที่คนไทยต้องช่วยเหลือกันให้ได้มากที่สุด เราจะคิดค่าสอนในราคากันเอง ยืดหยุ่นได้ตามบัดเจ็ทที่แต่ละองค์กรที่ติดต่อเข้ามามี ไม่ได้มีเรทที่ตายตัว อย่างบางครั้งมีมหาวิทยาลัยหรือโรงพยาบาลตามต่างจังหวัดติดต่อเข้ามา สอบถามว่าเราคิดค่าสอนเท่าไหร่ หรืออาจจะบอกว่ามีงบเท่านี้ เราจะตอบกลับไปเลยว่าคิดตามงบที่เขามี เรารับได้หมด ถือว่าเราอยู่ในยุคที่ทุกคนต้องช่วยกัน” กบบอกเล่าอย่างอารมณ์ดี ก่อนทิ้งท้ายถึงมุมมองในฐานะอดีตคนโรงแรม และยังเป็นผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของ “อาทิตย์ธารา” บ้านพักริมแม่น้ำบางปะกง ที่จังหวัดปราจีนบุรี โดยกบทิ้งท้ายด้วยการส่งต่อกำลังใจให้คนที่อยู่ในธุรกิจโรงแรมและกำลังเผชิญกับโจทย์ใหญ่
“ในช่วงเวลาที่สถานการณ์ไม่เป็นใจเช่นนี้ อาจจะต้องประคองตัว ด้วยการนำทักษะที่มีไปต่อยอดทำอาชีพเสริมอื่นๆ อย่างคนรู้จักบางคน เราก็เห็นเขาไปทำขนมขาย หรือทำอาหาร หรือจริงๆ แล้ว คนโรงแรมอาจใช้สกิลด้านการบริการที่เป็นจุดเด่นเป็นดีเอ็นเอของคนในสายงานนี้ ไปต่อยอดอาชีพอื่นๆ อีก เพราะอย่าลืมว่างานบริการเป็นรากฐานสำคัญและจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจอยู่แล้ว เมื่อไหร่ที่สถานการณ์กลับมาเป็นปกติ ภาคการท่องเที่ยวกลับมา ถ้ายังรักในสายงานนี้อยู่ อาจจะกลับมาเดินในเส้นทางที่รักอีกครั้งก็ยังไม่สาย”
